针对当前威尼斯官网师生沟通存在的“政策释疑度不够、问题解决不闭环、官方渠道关注度不够、师生共情度不够”等极易引发网络舆情、信访投诉的问题，党委学生工作部牵头，联合现代教育技术中心，线上建设“民小宝”校园百事通智能客服平台，线下与有关部门联合积极构建学生工作联席会议制度，健全线上线下师生沟通机制。
学校设有校领导接待日、师生座谈会、学生提案等线下咨询解答机制，以及校园官方邮箱、新媒体平台、咨询电话等线上咨询解答机制，在此基础上，学校围绕学生、关照学生、服务学生，创新运用人工智能等新技术推进管理服务育人创新。“民小宝”校园百事通是学校围绕校园师生办事咨询场景建设的24小时全天候人工智能客服平台，对师生在校园日常教育教学和管理服务中遇到的政策咨询、业务办理以及专项业务场景（迎新、离校、招生、就业等）中遇到的各类问题进行专业权威解答。
该平台目前主要包括智能咨询、应用唤醒、后台答疑、自主学习知识库等四大功能，自上线运行以来，效果明显。一是构建双通道，实现线下业务线上引流。该平台进一步健全了威尼斯官网线上线下沟通机制，实现师生咨询投诉的校外交流平台到校内官方平台引流、线下业务到线上业务引流，推进线上线下服务一体化。二是搭建新平台，实现信息对称有效沟通。平台汇聚校园内官方信息，具有自主学习功能，大大地降低了师生获取校内外信息和人员沟通成本，知识库模板全部基于“最多跑一次”原则设计，让师生“只跑一次”甚至“一次不跑”。三是实现全覆盖，聚焦解决问题。平台涵盖全校主要职能部门和教辅、直属、附属机构，建立了近300条业务知识库，师生提问由平台一级管理员分发至相关单位二级管理员在1-2天内进行官方权威解答，学校跟踪并监督问题“提出—解决—反馈—评价”流程，确保“有问必答”形成工作闭环，学校定期统计各单位问题“答复率”“解决率”。针对学生反映集中突出的问题，学工部牵头推进学生工作联席会议制度，确保相关问题都能够得到及时妥善解决。
“民小宝”校园百事通是党委学工部开展党史学习教育，落实“五帮五促”，践行“为群众办实事”的具体举措之一，是推进学生工作信息化、建设“智慧学工”的重要一环。
（编辑：蓝永丽 来源：学生工作处）
2024-07-24